Transformación Digital en Latam: Microsoft Business Apps

Ignacio: Buenas, bienvenidos a este nuevo podcast de Axxon, es nuestro segundo episodio. Mi nombre es Ignacio d’Empaire y tengo el placer de transmitir desde Microsoft Costa Rica. Nos acompaña Ricardo. Bienvenido, Ricardo.

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‍Ricardo: Gracias, Ignacio. Un gusto estar acá hoy con ustedes para este podcast, un placer.

Ignacio: Buenísimo, gracias. ¿Querés contarnos un poquito tu rol, tu especialidad?

Ricardo: Sí, claro. Mi nombre es Ricardo, soy Especialista Técnico en Microsoft para Business Application, aplicaciones de negocio. Entonces, llevo a cabo ahí toda parte más técnica. De conversación con clientes, pero también de negocios que es muy importante.

Ignacio: Buenísimo. Bueno, queríamos charlar un poquito, entender un poquito tu visión, la visión de Microsoft, Sobre todo de Business App, y de nuevo agradecer a todo el equipo de Microsoft Costa Rica, en especial al equipo de Business App que nos recibió muy bien. Quería empezar preguntándote, Ricardo, ¿Cómo verías vos hoy las tendencias de Business Apps en general?

Ricardo: Excelente pregunta, Ignacio. Hoy veo que gran parte de las compañías, de las empresas, están buscando una manera de ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. Además también aprovechar sus datos para tener una toma de decisión más ágil y también, lo que podría comentar, está en búsqueda en este proceso de transformación y de digitalización de procesos, de optimización de procesos. Entonces yo diría que principalmente la parte de experiencia de cliente nos queda como un reto, y es, al final el gran diferencial que puede tener una compañía.

Ignacio: Buenísimo. ¿Y cómo es la adopción en particular de la tecnología de Microsoft Business Apps en la región? Cuando me refiero a la región, hablo de de Microsoft Latinoamérica.

Ricardo: Sí, las empresas ya entendieron que para llegar tener esos retos y llegar a sus objetivos hay que contar con herramientas para explotar mejor sus datos, para tener una arquitectura de datos que les permita sacar inteligencia, que les permita tener inteligencia en el negocio, impulsar nuevas experiencias a sus clientes, y que permitan obviamente conocer mejor su cliente y al final poder ofrecer experiencias mejores para sus clientes. Entonces creo que es por esa razón que muchas empresas están hoy enfocadas en tener soluciones para ayudar a ese proceso de, no solamente relacionamiento con el cliente, pero también para optimizar todas sus operaciones.

Ignacio: Y hablabas mucho de inteligencia y quería preguntarte, creo que hoy todos sabemos qué es la inteligencia artificial, pero quería preguntarte en especial, ¿Cómo crees que la inteligencia artificial puede ayudar dentro de lo que son las business apps, digamos, las soluciones bien específicas de negocio, ¿Cómo crees que nos pueden ayudar ahí?

Ricardo: Excelente pregunta, Ignacio. Cada vez más las soluciones de aplicaciones de negocio están evolucionando para datos de inteligencia artificial. Entonces no son más como las soluciones de veinte años atrás, donde era únicamente sistema para ingresar datos manuales y para tener procesos.

Entonces, cada vez más esto mucho más apoyado en datos, inteligencia artificial, y justamente ahora, con toda esa revolución de la nueva generación de inteligencia artificial generativa, ahí tenemos un gran marco y una gran posibilidad para tener ahí más inteligencia en los negocios, traer más ventajas para todas las empresas. Y veo que realmente la inteligencia artificial generativa está abriendo un movimiento, un espacio, una nueva forma de los humanos colaborar en ecosistemas, una forma distinta, más natural, más sencilla de nosotros humanos interactuar con sistemas, con máquinas, de manera totalmente natural. Entonces, eso me fascina, está estamos ahí solamente empezando en este proceso.

Ignacio: Ok, claro. Y justo yo iba por ahí, Ricardo, hablás de que estamos empezando y coincido que es un proceso que estamos empezando, ¿Cómo te imaginas la adopción, digamos, de acá del futuro, una adopción más rápida, más lenta dentro de este proceso que estamos empezando?

Ricardo: Yo veo que sí, las compañías ya comprendieron que para poder tener eficiencia, poder sacar más provecho de sus datos, tienen que obviamente adoptar tecnología y principalmente inteligencia artificial. Estamos viendo realmente una fuerte adopción en la región de tecnologías, y obviamente esto para todas las compañías que adoptan significa traer más inteligencia al negocio, que es fundamental. Y entonces yo creo que este es el gran reto de gran parte de las compañías hoy.

Ignacio: Clarísimo. Y ¿Cuáles son los desafíos o los blockers que vos ves para adoptar este tipo de tecnologías? ¿Crees las empresas tienen que confiar…? ¿Cuál pensás que son los blockers que cada una de las compañías debería trabajar para tener una full adaptación de esto?

Ricardo: Yo creo que lo principal es tener muy bien definidos sus objetivos de negocio.

Ignacio: Ok. Un buen punto.

Ricardo: Porque obviamente la tecnología será solamente un medio para usted alcanzar estos objetivos. Entonces, es un punto importante. Y, obviamente, después que tienes esos objetivos muy claros, muy definidos, intentar crear un roadmap estratégico y adhesión de esta tecnología. Y es un proceso que Microsoft ha apoyado muchísimos a sus clientes, a hacer ese diseño de su roadmap estratégico, porque al final estamos hablando de un viaje. O sea,no es algo que podrá hacer del día para la noche. Entonces, yo creo que es un proceso y es importante tener claro los objetivos de negocio, lo que hay que desbloquear para después obviamente empezar a estructurar este proceso.

Ignacio: Está buenísimo y me gusta mucho es, por supuesto, poner el negocio, los objetivos del negocio y después entender cómo la inteligencia acompaña a esos objetivos, digamos, me gusta. No poner la inteligencia artificial adelante, sino primero los objetivos de negocio y atrás la inteligencia artificial. Está clarísimo.

Me gustaría entrar un poquitito en detalle entrando en las soluciones de Business apps de Microsoft y estas soluciones de Copilot. Si quieres contanos un poquitito, creo que la audiencia conoce, cómo Copilot se embebe, pero principalmente en las herramientas de las business apps, puntualmente.

Ricardo: Perfecto, sí. Yo diría que realmente Copilot, que es nuestra inteligencia artificial generativa, es una nueva manera de los usuarios interactuar en los ecosistemas. Es una manera mucho más fácil, más amiga, más humana. Esto es realmente un cambio total, e impacta totalmente la manera en que trabajamos, la manera en que vendemos, la manera en que hacemos atención al cliente, las operaciones. Y estamos solamente en el inicio de esa transformación, entonces, aún tenemos mucho espacio.

Justamente este año Microsoft incorporó en todos sus módulos de aplicaciones de negocios, componentes de Copilot, que al final irán a ayudar, por ejemplo, a las personas de marketing para ser más eficiente, crear contenidos con apoyo de inteligencia artificial generativa, las personas de ventas, por ejemplo, con sugerencias ayudando a contestar un correo, o haciendo sugerencias de próximas mejores… Y atención al cliente también, que es un espacio en el que tenemos mucha oportunidad con sugerencias, por ejemplo, de respuestas generativas para tener una atención al cliente más eficiente, más rápida, sin rupturas.

Entonces tenemos mucho espacio, estamos solamente empezando esta transformación y creo que seguramente Microsoft está en la delantera de este proceso, ofreciendo productos. Yo podría decir que es la primera compañía en ofrecer Business Application con este tipo de tecnología.

Ignacio: Sí, nosotros como como partner de Business Apps, realmente vemos que en Microsoft está a la delantera en general y en particular con estas business apps.

¿Puedo decir, por ejemplo, en Dynamics Sales yo le puedo preguntar cuáles son mis principales oportunidades y me las diría, utilizando Copilot?

Ricardo: Exacto.

Ignacio: Me gustaría ver algunos ejemplos así bien del día a día, digamos.

Ricardo: Si, te doy algunos ejemplos. Imagínate un ejecutivo que tiene que manejar centenas de oportunidades, realmente es un reto, ¿no? es muy difícil.

Ignacio: Claro, oportunidades en toda una región, por ejemplo.

Ricardo: Exacto. Entonces, para un vendedor, por ejemplo, la inteligencia artificial podría hacer un resumen de una oportunidad que está trabajando ya a mucho tiempo, que tiene muchos datos, para facilitar y comprender. Podrá hacer un resumen muy fácil para usted y en poco tiempo entender lo que tiene que hacer.

El otro ejemplo, para quien trabaja con muchos correos, también el módulo de Copilot puede ayudar con sugerencias, hacer un borrador de un correo, sea para hacer una propuesta, sea para contestar una inquietud de un cliente. Y es bueno también destacar que el Copilot obviamente siempre tiene el humano en el centro, el humano siempre está en el comando, no significa que la inteligencia artificial es para destruir a las personas. Entonces, justamente las personas, los humanos, siguen en control, pero obviamente apoyado con toda esa inteligencia, todo este poder por detrás, para al final brindar un mejor servicio, hacer más ventas, tener un marketing más eficiente, apoyar todas las áreas de negocio.

Ignacio: Ah, buenísimo, y creo que en la línea de lo que decís, nunca mejor puesto el nombre de Copilot, ¿no? Como que el piloto es el humano, la empresa y el Copilot es esta tecnología que nos ayuda a ir para ahí, ¿no? Creo que está muy bueno.

Dentro de las Business Apps, está todo en la parte de Power Platform, ¿no? Para desarrollar aplicaciones low code, no code. Nosotros entendemos que va a haber un crecimiento, pero muy muy fuerte del uso de este tipo de aplicaciones. ¿Cómo lo ven ustedes?

Ricardo: Ok, excelente pregunta, Ignacio. Sí, las empresas ya comprendieron que es necesario para tener agilidad, empoderar a sus colaboradores. Entonces ya no sirve el modelo donde la transformación digital se queda ahí a cargo de un grupo pequeño de personas.

Ignacio: Ok, perfecto.

Ricardo: Entonces, el low code viene para las personas, principalmente personas que no tengan un conocimiento técnico, puedan apoyar a esta Transformación digital. Entonces, eso hace que la compañías de manera general tenga agilidad, eso que le llamamos en Microsoft cuando compañías logran tener una adopción orgánica.

Ignacio: Ok, claro, importante.

Ricardo: O sea, es un modelo mucho más colaborativo de transformación digital, diferente al modelo que teníamos en el pasado que estaba totalmente asignado a un grupo pequeño de personas. Entonces, esa es la clave.

Ignacio: Acá estás uniendo el equipo de IT con el negocio yjuntos desarrollando esas aplicaciones y con esta agilidad, ¿no?

Ricardo: Exactamente, llamamos eso un término que es Fusion Teams. Obviamente el low code no es solamente para las personas de negocio, también para las personas técnicas de desarrollo, hoy ya utilizo muchísimo low code para tener agilidad, para creación de aplicaciones, digitalización de procesos… Entonces, tiene muchos beneficios para todas las áreas. Entonces, Fusion Teams significa que ambos pueden trabajar conjuntamente.

Ignacio: Buenísimo. Y además de tener este Fusion Teams entre el negocio y IT, también está el Copilot, ¿no? El Copilot también es aplicable a desarrollo de aplicaciones de low code - no code, ¿no? ¿Podrías poner un ejemplo de cómo nos puede ayudar la inteligencia artificial al desarrollo de estas aplicaciones?

Ricardo: Excelente pregunta, Ignacio. Justamente este año, Microsoft también incorporó los recursos de Copilot, inteligencia artificial generativa, en nuestra plataforma de low code, que es Power Platform. Es interesante porque traemos los modelos que existen en Open AI, como por ejemplo modelos de LLM, modelo de Coldex, ¿no? Para traer una experiencia mejor a los desarrolladores, los creadores de soluciones de bajo código. Entonces, yo siempre digo que lo que ya era fácil quedó aún más fácil.

Entonces, por ejemplo, hoy día para crear un flujo de automatización puedes simplemente hacerlo por lenguaje natural, describiendo: yo quiero que, por ejemplo, cada vez que recibo un correo, se cree una información en Sharepoint o se dispare una notificación por Teams.

Ignacio: Correcto.

Ricardo: Y por detrás, con este modelo de inteligencia artificial puedes crear sino todo el flujo, gran parte de él. Entonces es un gran acelerador, un gran facilitador con que los usuarios podrán contar desde ahora en Power Platform.

Ignacio: Sí, buenísimo. En alguna presentación de Microsoft veía que decía que el mejor lenguaje de programación es el lenguaje natural, el lenguaje hablado, ¿no? Creo que tiene mucho que ver con eso.

La verdad que buenísimo, y sacándote un poquito, ¿Cómo ves el ecosistema de partners de Business Apps? ¿Cómo crees que pueden colaborar en este crecimiento, en esta evolución de las soluciones? sobre todo en la región, que es un poco donde nos movemos.

Ricardo: Sí, bueno, nuestros partners son una pieza clave en todo nuestro proceso, son quienes al final nos apoyan con la implementación de esas soluciones. Y tenemos excelente partners en la región, obviamente como Axxon, que nos ha apoyado muchos proyectos, en distintas industrias. Realmente el partner es quien irá a tornar ese sueño en realidad… Y realmente trabajamos muy cerca con ustedes, con todos los partners.

Ignacio: Bueno, estaremos trabajando en esa línea.

Hablando un poquito de las soluciones, volviendo y entrando al detalle, la soluciones de ERP, de F&O, ¿Dentro de Microsoft cómo ves el crecimiento de estas soluciones, la adopción?

Ignacio: Excelente pregunta, sí. Bueno, las soluciones realmente de ERP, de backoff son necesarias para cualquier compañía hoy día, para todos sus procesos, de financiero, de facturación, de supply chain… Y realmente, hoy yo podría decir que Microsoft es la primera compañía en tener una solución financiera y de supply chain apoyada por Copilot, apoyado por inteligencia artificial generativa.

Ignacio: En todos lados está Copilot.

Ricard: Exactamente, por todos los datos.

Entonces con estas soluciones las compañías pueden tener una visión mucho mejor de sus procesos, pueden tener mucha más facilidad para comprender sus datos con lenguaje natural, y realmente es un beneficio que Microsoft brinda a nuestros clientes y que ya está incorporado en las soluciones.

Ignacio: Clarísimo. Y ya un poquito para ir terminando, sé que tu expertise viene por el lado de customer engagement, ¿Nos podrías contar un poquito cómo es el futuro del customer engagement? Creo que es como el centro de todo, ¿no? El cliente en el centro y tenerlo armado a mí me apasiona eso.

Ricardo: Exacto, exacto. Sí, yo creo que lo que comenté al inicio, hoy las empresas ya entienden que tienen que ofrecer una experiencia excepcional para sus clientes y van a lograr esto comprendiendo a fondo estos clientes, y tienen que poder comprender con datos. Entonces es necesario tener datos para comprender, y también contar con modelos de inteligencia artificial para que brinde, por ejemplo, sugerencias de una próxima mejoría con ese cliente, lo que podría ofrecérsele a ese cliente, o una inteligencia artificial que también podría apoyar en solucionar un problema de ese cliente también. Entonces, las compañías ya entendieron que, para hoy sobrevivir y ser competitivas, el mayor diferencial que deben tener es la experiencia. A la medida que los productos y servicios cada vez son más similares entre compañías, entonces el espacio para diferenciarse es la experiencia.

Ignacio: Clarísimo, la verdad que es clarísimo, y coincidimos con tu visión.

Customer Insights, marketing, ¿Cómo ves la evolución?

Ricardo: Excelente punto. Es un punto clave en la parte de aplicaciones de negocios, porque realmente yo diría que es el corazón, es el cerebro del negocio. Donde está toda parte de gestión de datos, es la plataforma que nos permite hacer todo el proceso de unificación de datos, de varias fuentes que el cliente ya tiene. Por ejemplo, datos de un ERP, datos de un CRM, de una solución de encuesta de satisfacción, de muchas plataformas. Entonces, podemos hacer ese proceso de una manera muy fácil, contando con conectores que ya tenemos disponible en nuestra plataforma.

Ignacio: ¿Y hay muchos conectores?

Ricardo: Sí, hay muchos conectores.

Ignacio: Podemos conectamos a cualquier fuente de datos, digamos.

Ricardo: Exactamente, si.

Y después unificar esos datos en un único perfil de cliente, aplicar inteligencia artificial o machine learning para elevar esa información unificada a las áreas de negocio. Todas las áreas de negocios podrán aprovechar esa información, marketing, ventas, atención al cliente... Entonces yo diría que es el cerebro, es la plataforma que va a permitir comprender por completo a este cliente.

Ignacio: Ah, perfecto, perfecto. Y si tuvieras que recomendar un roadmap a alguna compañía que por ahí no haya incurrido tanto en este tipo de soluciones, ¿Cuál sería tu recomendación? ¿Empezar por marketing, empezar con una vista 360…?

Ricardo: Excelente pregunta. Yo diría que primeramente tener claro sus objetivos de negocios. Porque para algunas compañías su objetivo, por ejemplo, puede ser incrementar ventas, para otras, mejorar la calidad de atención del servicio al cliente, puede variar mucho. Entonces, teniendo claro esos objetivos, intentar crear un roadmap de adopción estratégico, que sigue esos objetivos, porque al final la tecnología es un medio para llegar a esos objetivos. Entonces, yo diría que sería eso. Microsoft, obviamente, ha apoyado a varios de sus clientes en ese proceso.

Ignacio: Claro, justo iba por ahí, creo que ha surgido dos o tres veces, esto de que el cliente tiene que tener bien claro sus objetivos para después bajar.

Ricardo: Exacto.

Ignacio: Es algo que podemos trabajar juntos, digo, podemos los partners en general con Microsoft, para darle más valor a nuestros clientes.

Ricardo: Exactamente. Y es un proceso que hacemos con muchos clientes, porque a veces tampoco tienen claros esos objetivos. Entonces, también apoyamos para hacer ese proceso de descubrimiento. Dejamos más claro cuáles son las posibilidades, y descubrimos a donde quieren llegar y desde ahí planear este camino. Entonces, es un proceso que se hace mucho, y con los partners se apoya también en ese proceso. Realmente esto es algo que es fundamental, antes de decir: ok, yo necesito esto… Porque aquí vemos también que, por ejemplo, existen iniciativas de transformación digital que son muy aisladas y no traen los resultados esperados. Iniciativas, por ejemplo, de compañías que buscan contratara una solución de chatbot con inteligencia artificial, pero obviamente es una visión muy aislada.

Entonces, realmente cuando miramos a un proceso de transformación, tenemos que pensar de una manera más amplia, para atraer el beneficio de los datos y la inteligencia en todas las áreas.

Ignacio: Buenísimo. Y ya para terminar y con esta pregunta termino, la región comparada con el resto del mundo, ¿Cómo la ves? La adopción en Latinoamérica versus Estados Unidos, versus otras regiones. ¿Cómo ves que estamos en Latinoamérica, digamos, en ese en ese sentido?

Ricardo: Increíble está, yo creo que Latinoamérica está muy desarrollada. Principalmente algunas industrias, como Servicios Financieros, tenemos realmente clientes con un nivel de tecnología muy a nivel de Europa, de cualquier otra región, o hasta mismo mucho más avanzado que otros países. Entonces creo que vemos una adopción muy fuerte, dentro de la parte de inteligencia artificial, la parte de business application, low code, también toda la parte de automatización de procesos… Entonces, obviamente que las compañías entienden que esas soluciones, además, les traen un retorno de inversión, un ROI, tienen un beneficio, entonces entienden que tienen que hacer esa transformación y en un tiempo van a obtener este retorno.

Ignacio: Buenísimo. mencionaste la industria financiera que tenía mucha adopción, ¿vos ves alguna otra industria que haya tenido buena adopción de estas soluciones, además de la industria financiera? Nosotros vemos lo mismo, la industria financiera tiene muy fuerte adopción en general en los países donde trabajamos. ¿Otra industria que hayas podido ver?

Ricardo: Sí, bueno, yo diría que de manera general, todas las industrias ya están trabajando, pero yo podría destacar algunas, como la industria minorista, de retail, también de manufactura, que es una industria que también está invirtiendo muchísimo en tecnología y transformación digital. Y otras industrias en la región de Latinoamérica, donde muchos países son productores de alimentos, como Argentina, Brasil, Colombia, muchos países, y tenemos una agricultura muy fuerte. Entonces, el sector de agricultura también es uno que están transformando muchísimo.

Ignacio: Perfecto. Bueno, Ricardo, ha sido súper claro, la verdad que te agradezco muchísimo tu tiempo, la verdad que gracias. Agradezco de nuevo mucho a Microsoft Costa Rica que nos recibió, y hemos podido estar trabajando toda esta semana, terminando con este segundo podcast para Axxon, así que seguramente nos veremos en el próximo. Y, de nuevo, muchísimas gracias a ti y a todo el equipo.

Ricardo: Gracias. Muchas gracias.