Ya lanzamos las tendencias en atención al cliente para el 2024, leelas aquí
A medida que nos adentramos en la era digital, el servicio de atención al cliente se ha convertido en un factor cada vez más importante para el éxito empresarial. Con tantos canales de comunicación disponibles, los clientes esperan ahora una experiencia fluida y personalizada en todos los puntos de contacto. Para mantenerse a la vanguardia, las empresas deben adaptarse continuamente a las nuevas tecnologías y a las expectativas de los clientes. He aquí cinco tendencias de atención al cliente que habrá que tener en cuenta.
Inteligencia artificial y aprendizaje automático
La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático ya han comenzado a revolucionar el servicio al cliente. Podemos esperar una adopción aún mayor de estas tecnologías. Los chatbots impulsados por IA pueden proporcionar asistencia inmediata a los clientes, liberando a los agentes humanos para manejar problemas más complejos. Los algoritmos de aprendizaje automático pueden analizar los datos de los clientes para identificar patrones y predecir comportamientos futuros, lo que permite a las empresas abordar proactivamente los problemas y mejorar la experiencia del cliente.
En 2027, los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones, según Gartner.
Comunicación omnicanal
Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y más. Podemos esperar ver aún más empresas que adoptan estrategias de comunicación omnicanal, que permiten a los clientes una transición fluida entre canales sin perder el contexto o tener que repetirse. Esto requiere un alto nivel de integración entre los diferentes sistemas y canales, pero la recompensa es una experiencia del cliente más fluida y satisfactoria.
El 63% de los clientes espera que las empresas ofrezcan un servicio de atención al cliente a través de sus canales en las redes sociales, y el 90% de los usuarios de las redes sociales ya las ha utilizado como medio de comunicación con una marca o empresa.
Personalización
La personalización ha sido una palabra de moda en marketing durante años, pero ahora también es cada vez más importante en el servicio al cliente. Los clientes quieren sentir que se les trata como individuos, no como simples números en una base de datos. Podemos esperar ver más empresas que aprovechan los datos de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas, desde recomendaciones personalizadas hasta asistencia a medida basada en el historial y las preferencias del cliente.
Según datos recogidos por Microsoft:
- 63% de los consumidores espera que la personalización sea una norma de servicio y cree que se le reconoce como individuo cuando se le envían ofertas especiales.
- El 80% de los clientes son más propensos a realizar una compra cuando las empresas ofrecen una experiencia personalizada.
Opciones de autoservicio
Muchos clientes prefieren resolver problemas por su cuenta, en lugar de tener que esperar en espera o navegar por complejos menús telefónicos. Podemos esperar ver más empresas que ofrecen opciones de autoservicio, como bases de conocimientos, preguntas frecuentes y tutoriales interactivos. Estos recursos no sólo permiten a los clientes resolver problemas por sí mismos, sino que también pueden reducir la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente.
En una encuesta realizada por McKinsey entre responsables de atención al cliente, casi dos tercios de los encuestados que consiguieron reducir el volumen de llamadas identificaron la mejora del autoservicio como un factor clave.
Asistencia proactiva
En el pasado, el servicio de atención al cliente era reactivo: las empresas esperaban a que los clientes les plantearan un problema para actuar. Cabe esperar que más empresas adopten un enfoque proactivo en la atención al cliente. Esto podría implicar el uso de análisis predictivos para anticiparse a los problemas antes de que surjan, o llegar a los clientes que pueden estar en riesgo de pérdida. Al ser proactivas, las empresas pueden establecer relaciones más sólidas con los clientes y prevenir los problemas antes de que se agraven.
Únase a la evolución digital
En definitiva, el panorama de la atención al cliente evoluciona constantemente y las empresas deben adaptarse a las nuevas tecnologías. El verdadero reto es poder atender a sus consumidores desde cualquier lugar y canal, reuniendo cada interacción en una sola plataforma para que el agente de atención al cliente pueda resolver cualquier consulta de la mejor manera, además de asegurar campañas de marketing más efectivas y personalizadas, consiguiendo fidelidad y posicionamiento de marca.
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