Qué es una experiencia omnicanal
Una experiencia omnicanal es aquella en la que el cliente siente que siempre está interactuando con la misma marca, independientemente del canal que esté utilizando. Por ejemplo, si un cliente llama al servicio de atención al cliente, debería obtener el mismo nivel de servicio que si fuera a chatear con el servicio de atención al cliente en el sitio web de la empresa.
Además, cualquier información que proporcione el cliente (como información de contacto, historial de pedidos, etc.) debe estar disponible en todos los canales. Esto permite a los clientes cambiar de canal sin tener que empezar de nuevo ni perder nada de su progreso.
Y la investigación muestra que este es el tipo de experiencia que anhelan los clientes. De hecho, El 69% de los adultos en línea dicen que compran más con empresas cuyo servicio al cliente online y offline es constante. [Fuente: Forrester]
Beneficios de ofrecer una experiencia omnicanal
Los clientes de hoy en día exigen una experiencia coherente y sin inconvenientes, independientemente del canal que utilicen para interactuar con una empresa. Si su empresa no ofrece una experiencia omnicanal, es probable que esté perdiendo ventas y clientes. Estos son algunos de los principales beneficios de ofrecer una atención omnicanal:
- Mayor satisfacción del cliente: cuando los clientes pueden conectarse fácilmente con su marca como lo deseen, es más probable que estén satisfechos con la experiencia. Un enfoque omnicanal les permite utilizar el método de comunicación que sea más cómodo y conveniente para ellos, lo que significa que no tendrán que luchar para ponerse en contacto con usted.
- Mayor lealtad y fidelización: si los clientes tienen una experiencia positiva con su marca en todos los canales, es más probable que sean leales y lo recomienden a otros.
- Aumento de ventas e ingresos: Cuando los clientes pueden cambiar fácilmente entre canales sin tener que empezar de nuevo o repetir su información, es más probable que realicen una compra. De hecho, las empresas que ofrecen una atención omnicanal ven un aumento del 20% en las ventas en comparación con las que no lo hacen.
Cómo puede ayudarle un CRM a ofrecer una atención omnicanal
Un sistema de CRM es esencial para brindar una experiencia de cliente omnicanal. Al rastrear las interacciones y los datos de los clientes en todos los canales, un CRM permite a las empresas brindar una experiencia consistente sin importar cómo elija interactuar el cliente. Esto incluye no solo los canales tradicionales, como el teléfono o en persona, sino también los canales más nuevos, como los chatbots y las redes sociales.
Un CRM también puede ayudar a las organizaciones a administrar los datos de los clientes de manera más efectiva. Al consolidar todas las interacciones en un solo sistema, las empresas pueden identificar más fácilmente tendencias y patrones. Esto permite comprender mejor a los clientes y crear campañas de marketing específicas que respondan a sus necesidades.
Tipos de canales que se pueden integrar con un CRM
Hay algunos tipos diferentes de canales integrados que se utilizan en un CRM omnicanal:
- Integración de canales internos: cuando dos o más departamentos dentro de la misma empresa trabajan juntos para brindar una mejor experiencia al cliente. Por ejemplo, una empresa puede tener un departamento de servicio al cliente y un departamento de soporte técnico. Si el cliente tiene una pregunta sobre su cuenta, puede hablar con alguien en el departamento de servicio al cliente, quien luego puede transferirlo al de soporte técnico si necesita ayuda con su cuenta. Este tipo de integración permite a los clientes obtener atención de una sola fuente y evita que tengan que llamar a varios departamentos o hablar con varias personas.
- Integración de canales externos: cuando dos o más empresas trabajan juntas para brindar una mejor experiencia al cliente. Por ejemplo, una empresa podría asociarse con una empresa de envíos para ofrecer envío gratuito en todos los pedidos.
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