Nos complace compartir el más reciente anuncio de Microsoft en su misión de modernizar el servicio al cliente: Microsoft Dynamics 365 Contact Center, una solución de centro de contacto que prioriza el uso de Copilot y que ofrece IA generativa a cada canal de interacción con el cliente. Disponible a partir del 1 de julio, esta solución permitirá a los clientes maximizar sus inversiones actuales conectándose a sus sistemas preferidos de gestión de relaciones con clientes (CRM) o aplicaciones personalizadas.
Modernización de las Experiencias de Servicio con IA Generativa
Las expectativas de servicio al cliente son más altas que nunca. No solo es frustrante para los clientes lidiar con largos tiempos de espera, ser transferidos al agente equivocado o tener que repetirse varias veces, sino que también es perjudicial para los negocios. Según un estudio de Qualtrics, cuando las personas tienen malas experiencias de servicio al cliente, más de la mitad tienden a gastar menos o a llevar su negocio a otro lugar.
La IA generativa está transformando el servicio al cliente y revolucionando la manera en que operan los centros de contacto. Desde ofrecer experiencias enriquecedoras a través de canales digitales y de voz que permiten a los clientes resolver sus propias necesidades, hasta equipar a los agentes con el contexto relevante en el flujo de trabajo, y finalmente unificando las operaciones para impulsar la eficiencia y reducir costos.
Impacto Transformador de la Inteligencia Artificial Generativa
Como testimonio propio, Microsoft experimentó el impacto transformador de la IA generativa de primera mano con el equipo de Servicio y Soporte al Cliente de Microsoft (CSS), una de las organizaciones de servicio al cliente más grandes del mundo. Antes de migrar al uso de sus propias herramientas, CSS utilizaba 16 sistemas diferentes y más de 500 herramientas individuales, lo que ralentizaba el servicio, dificultaba la colaboración y producía flujos de trabajo ineficientes. Con Copilot como parte de la solución, el equipo de CSS logró una disminución del 12% en el tiempo promedio de manejo para interacciones por chat y una reducción del 13% en la necesidad de asistencia entre pares para resolver un incidente. Además, CSS ha visto un aumento del 31% en la resolución en la primera llamada y una reducción del 20% en las rutas perdidas.
Capacidades Clave de Dynamics 365 Contact Center
Autoservicio de Nueva Generación
Con copilotos sofisticados preintegrados para canales digitales y de voz que impulsan conversaciones personalizadas y con conciencia de contexto, los centros de contacto pueden desplegar experiencias de autoservicio enriquecidas. Combinando lo mejor de la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) y el diseñador de low code-no code de Microsoft Copilot Studio, los centros de contacto pueden ofrecer a los clientes experiencias atractivas e individualizadas impulsadas por IA generativa.
Servicio Acelerado Asistido por Humanos
En todos los canales, el enrutamiento unificado inteligente dirige las solicitudes entrantes que requieren un toque humano al agente más adecuado para ayudar, mejorando la calidad y eficiencia del servicio. Cuando un cliente se comunica con un agente, Dynamics 365 Contact Center le proporciona al agente una vista de 360 grados del cliente con IA generativa. Herramientas de conversación en tiempo real como análisis de sentimientos, traducción, resumen de conversación, transcripción y más están incluidas para mejorar el servicio, junto con otras que automatizan tareas repetitivas para los agentes como el resumen de casos, redacción de correos electrónicos, respuestas sugeridas y la capacidad de que Copilot responda preguntas de los agentes basándose en sus fuentes de conocimiento confiables.
Eficiencia Operacional
La eficiencia del centro de contacto depende tanto de lo que sucede detrás de escena como de las experiencias de los clientes y agentes. Microsoft ha construido una solución que ayuda a los equipos de servicio a detectar problemas temprano, mejorar los KPI críticos y adaptarse rápidamente. Con informes en tiempo real basados en IA generativa, Dynamics 365 Contact Center permite a los líderes de servicio optimizar las operaciones del centro de contacto en todos los canales de soporte, incluyendo su fuerza laboral.
En definitiva, Dynamics 365 Contact Center redefine el futuro del servicio al cliente, combinando innovación y eficiencia para crear experiencias inigualables. Con IA generativa y la capacidad de integrar sistemas existentes, ofrece una solución robusta y escalable que transforma la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. En Axxon Consulting estaremos atentos para el lanzamiento oficial este 1 de Julio y empezaremos a ofrecer a nuestros clientes esta nueva solución revolucionará los procesos de servicio al cliente.
